Der findes ikke mange virksomheder, der med succes er taget på rejsen mod den digitale transformation, der ikke har satset målrettet på at forstå deres kunder og udvikle forholdet til deres kunder med det mål at skabe den allerbedste kundeoplevelse.
Med data kan man få en dyb forståelse for sine kunder og få indsigt i, hvordan de agerer, og hvordan de vil agere og til at få indblik i det, der egentlig skaber værdi for dem.
Med den viden i hånden kan vi maksimere kundeoplevelsen via intelligent digitalisering.
Vi ved, at virksomheder, der arbejder strategisk med kundeoplevelsen som en samlende ramme om virksomhedens drift, opnår bedre resultater og skaber større værdi for medarbejderne, kunderne og aktionærerne.
Forståelse for kunderejsen kan kræve mange data, for kunderne bevæger sig typisk rundt på kryds og tværs på apps, mobile platforme, websites, sociale medier og i den fysiske verden.
Det betyder, at du først og fremmest bør sigte efter fuld integration mellem de forskellige kanaler, så dine kunder kan bevæge sig frit imellem dem uden at blive ‘smidt ud’ af dit univers.
Hvordan måler du, hvad du skal satse på? Hvordan får du smeltet de forskellige kunde-kanaler sammen bedst muligt? Og hvordan ser du, hvor kunderne typisk bevæger sig hen?
Hvad køber de hvornår? Hvor er barriererne? Hvor er de lavthængende frugter? Hvad får dem til at føle loyalitet overfor dit brand? Hvad får dem til at komme tilbage?
Forståelse af kunderejsen på baggrund af data fra mange datakilder giver meget store muligheder for gevinst, mersalg og øget værdiskabelse for dine kunder.
Bemærk denne konference foregår digitalt
Digital HowTo er en række af online-only konferencer fra Computerworld, hvor vi i samarbejde med eksperter og førende leverandører sætter fokus på den række aktuelle emner.
På Computerworlds Digital HowTo kan du derfor se oplæg, møde eksperter og stille spørgsmål i chatten fra hjemmearbejdspladsen, kontoret eller et helt tredje sted. Alt sammen modereret af en af Computerworlds dygtige redaktører.
Mange virksomheder oplever store udfordringer med at skabe vækst og opnå en god virkningsgrad af marketing og salgsindsatsen. Men er det i virkeligheden kunderne, som er ustyrlige? Eller er det ”bare” fordi, at virksomhederne ikke forstår dem eller mangler indsigt om dem?
Ny forskning (februar 2020) viser, at der er store gab mellem den måde, som virksomheder tænker på og den måde, som forbrugerne forventer. Det giver udfordringer for kunderejsen. Den dårlige nyhed er, at der ikke findes lette løsninger. Den gode nyhed er, at der findes løsninger. Men det kræver grundlæggende et nyt mindset og måske nye forretningsmodeller hos virksomheden.
Per Østergaard Jacobsen
,
Direktør og ekstern lektor
,
Efficiens.nu og CBS
09:35 - 09:40
Q&A til Per Østergaard Jacobsen, Efficiens.nu og CBS
09:40 - 10:00
Kundeoplevelsen (CX) driver loyalitet
Det er velkendt, at det er fem til 25 gange dyrere at vinde en ny kunde end at holde på en eksisterende. Efterhånden som konkurrencen forøges, og økonomisk usikkerhed er en kendsgerning, er en ting helt sikker: Kundeloyalitet kan drive en virksomheds succes, mens kundeoplevelse (CX) driver loyalitet.
Med udgangspunkt i data fra over 45.000 virksomheder på tværs af 140 lande har vi udforsket, hvordan de mest succesfulde virksomheder leverer oplevelser, der skaber loyalitet og vi ser på følgende trendser:
