Mange virksomheder oplever store udfordringer med at skabe vækst og opnå en god virkningsgrad af marketing og salgsindsatsen. Men er det i virkeligheden kunderne, som er ustyrlige? Eller er det ”bare” fordi, at virksomhederne ikke forstår dem eller mangler indsigt om dem?

Ny forskning (februar 2020) viser, at der er store gab mellem den måde, som virksomheder tænker på og den måde, som forbrugerne forventer. Det giver udfordringer for kunderejsen. Den dårlige nyhed er, at der ikke findes lette løsninger. Den gode nyhed er, at der findes løsninger. Men det kræver grundlæggende et nyt mindset og måske nye forretningsmodeller hos virksomheden.

Det er velkendt, at det er fem til 25 gange dyrere at vinde en ny kunde end at holde på en eksisterende. Efterhånden som konkurrencen forøges, og økonomisk usikkerhed er en kendsgerning, er en ting helt sikker: Kundeloyalitet kan drive en virksomheds succes, mens kundeoplevelse (CX) driver loyalitet.

Med udgangspunkt i data fra over 45.000 virksomheder på tværs af 140 lande har vi udforsket, hvordan de mest succesfulde virksomheder leverer oplevelser, der skaber loyalitet og vi ser på følgende trendser:

• Friktionsfri kundeoplevelser
• Langsigtet kundeloyalitet og -tilfredshed
• Agilitet og innovation