Customer experience - sådan styrker du forretningen

Dato:
10/12 2019
Sted:
København SV
Pris:
Gratis deltagelse

Ordet kundeoplevelse bliver efterhånden nævnt lige så ofte på direktionsgangen som strategi, brand og innovation.

At skabe en stærk kundeoplevelse er et af de vigtigste våben i kampen om at vinde og fastholde kunder samt skabe vækst og værdi i organisationen.

Det handler først og fremmest om at gøre kunderne glade i den oplevelse, de får i mødet med den enkelte virksomhed. Og gevinsten er lige til at høste.

De virksomheder, der virkelig formår at svinge kundeoplevelsen op på den helt store klinge, opnår rent faktisk højere omsætning på toplinjen, større indtjening, hurtigere vækst og langt bedre udbytte af deres marketingindsats end konkurrenterne.

De succesfulde virksomheder har fundet opskriften på at forstå og føre an i den ultimative kundeoplevelse. Og opskriften giver dem bedre resultater - og skaber større værdi for medarbejderne, kunderne og aktionærerne.

Opskriften kalder vi KUNDEOPLEVELSENS VÆRDIKÆDE.

Kom og hør de succesfulde virksomheder dele ud af deres erfaringer med kundeoplevelsen på godt og ondt med afsæt i, hvordan teknologi kan forankre kundeoplevelsen, og hvordan kundeoplevelsen kan vokse til at blive et ægte DNA i virksomheden.

Konferencen henvender sig til CEOs, CFOs, CIOs, CMOs eller andre som på en eller på anden vis er med til at finansiere, udvikle eller forankre virksomhedens kundeoplevelse.

Se program

Program:


08:30
Registrering og morgenmad

09:00
Velkomst
oplægsholder
Moderator:
Lars Jacobsen
chefredaktør
Computerworld

Lars Jacobsen er chefredaktør på Computerworld. Har arbejdet for Computerworld siden 2006, blandt andet som udviklingschef. Han interesserer sig især for hvordan teknologi opstår og etableres i virksomheder og samfundet.


09:10
Digitale kundeoplevelser - de syv dimensioner, der skaber succes
Digitale kundeoplevelser har stor interesse for virksomheder og forskere på baggrund af den stigende digitale kontakt mellem virksomheder og forbrugere. Her præsenteres resultaterne af et forskningsprojekt om hvordan væsentlige dimensioner af digitale kundeoplevelser påvirker virksomheders økonomiske resultater.

Data fra danske virksomheder dokumenterer sammenhængen fra syv dimensioner af digitale kundeoplevelser til samlede kundeoplevelser, markedsresultater og økonomiske resultater. Sammenhængene er statistisk analyserede og signifikante, og vil blive præsenteret.

De syv dimensioner er:
• Topledelsesforankring og digital strategi
• Kultur
• Kunderejse
• Kundeindsigt og data
• Innovation
• Organisation
• Kompetencer
oplægsholder
Oplægsholder:
Lars Grønholdt
professor, Department of Marketing
Copenhagen Business School (CBS)

09:50
Consumer-centric platform - organisation, martech og output
Skulle have gået til Louis Nielsen!
Hør hvordan Louis Nielsen arbejder med customer experience. Louis Nielsen er i dag en del af Specsavers, en af verdens 3 største optikerkæder. Det giver muskler til at udvikle customer experience i topklasse.
oplægsholder
Oplægsholder:
Philip Moustgaard Knudsen
Marketing Director
Specsavers

10:20
Kaffepause

10:45
Der er digitalisering, og så er der digital transformation – hvad er forskellen?
I Danmark har vi digitaliseret og effektiviseret i mange år, men det betyder i princippet blot, at vi har “sat strøm til eksisterende løsninger”. Taler man derimod om digital transformation, så handler det mere om, hvordan virksomheder og offentlige organisationer kan blive endnu dygtigere til at udnytte teknologien til at forstå kundernes og borgernes situation.

Det betyder, at man i langt højere grad end tidligere, har behov for at fokusere på, hvordan man kan anvende nye teknologier på en måde, som sikrer, at de kan hjælpe med at skabe mest mulig værdi for ens kunder og de mennesker, man betjener. Ellers bliver det ualmindeligt svært at leve op til deres krav og forventninger i fremtiden; men hvad kræver det, hvis virksomheden eller en offentlig organisation skal gå fra digitalisering til digital transformation - og hvordan griber man det an?
oplægsholder
Oplægsholder:
Carsten Overgaard Øhlenschlæger
Architect Consultant & Technical Lead for Genesys PureCloud
NetDesign

11:15
”Hej. Jeg er en talemaskine” - Digitale kundeoplevelser i ATP
ATP deler ud af deres CX strategi herunder, hvordan brugen af talesyntese, robotic og AI har betydet væsentlige besparelser i de situationer, hvor det har været anvendt – og samtidig med, at man har bevaret en god kundeservice, som borgerne er glade for.



oplægsholder
Oplægsholder:
Trine Bechmann Henningsen
chef for digital udvikling
ATP
oplægsholder
Oplægsholder:
Mads Jacob Holm
afdelingschef
ATP

11:45
Air Greenland sætter kunderne i centrum ved intelligent brug af data for at opnå langsigtet loyalitet
I foråret 2019 lancerede Air Greenland en ny kundeklub, der hæver standarden for relevans og involvering for det enkelte medlem.

Hør hvordan Air Greenland og DXC Technology samler data og styrker relationen til kunderne i Club Timmisa.
oplægsholder
Oplægsholder:
Villy Gravengaard
VP Digital Solutions
DXC Technology

Uanset om det har været som konsulent eller som kunde, har digitaliseringsprojekter stået højest på agendaen hos Villy igennem de seneste 20 år. Seneste har fokus været på at levere en lang række datadrevne løsninger med mål om bedre kundeoplevelse, hvor de konventionelle rammer for, hvad der kan lade sig gøre altid er blevet udfordret, i jagten på mere værdi for kunderne. Netop evnen til at kunne se løsningerne i en helhed, på tværs af både platforme og forretningen, er en efterspurgt og ikke mindst anerkendt kompetence – noget der endnu engang blev bevist i 2018, hvor Villy stod i spidsen for teamet, der leverede årets mest prisvindende digitale løsning i Nordeuropa.


12:15
Frokost

13:00
The Future of CX is Conversational
Kundernes forventninger er på sit allerhøjeste på tværs af industrier. De forventer en gnidningsfri og personlig oplevelse uanset hvilken kommunikationskanal, de rækker ud til deres yndlingsbrands på. De vil genkendes og have fat i den mest oplagte medarbejder - hver gang. 8/10 virksomheder formår ikke at levere en kontekstuel kundeoplevelse, fordi deres data lever i teknologiske siloer. Dixas CCO, Anders Mayntzhusen, vil tale om fremtidens CX.
oplægsholder
Oplægsholder:
Anders Mayntzhusen
COO
Dixa

Med 20 års erfaring indenfor salg of markedsføring har Anders som en af de første medarbejdere i Dixa hjulpet med at skalere forretningen globalt, og været med til at disrupte feltet for kundeservice-, og kontaktcenterløsninger.


13:30
Top 5 CX Trends blandt 45.000+ virksomheder
Kundeoplevelsen er i dag et konkurrenceparameter på niveau med pris og kvalitet. Hele 86% af alle online-forbrugere vælger udbyder baseret på udbyderens kundeservice, I dette indlæg vil Zendesk præsenterer de 5 trends 45,000+ virksomheder i 140+ lande dyrker for at skabe de oplevelser som kunderne kræver - Hertil vil e-Boks uddybe hvordan brugere gøres tilfredse, samtidigt med at deres forventninger er progressivt stigende.
oplægsholder
Oplægsholder:
Thomas Olsen
nordeuropæisk salgschef
Zendesk

Thomas Olsen er nordeuropæisk salgschef i Zendesk, der er en af de største danske iværksætter succeser. Han har en passion for at rådgive virksomheder om, hvordan de kan arbejde langsigtet med kundeoplevelser, kunderelationer og kundeservice blandt andet gennem selvbetjeningsløsninger, innovativ kundesupport på tværs af platforme og kanaler samt datadrevet administration. Thomas har mere end 15 års erfaring med kunderelationer og IT.

oplægsholder
Oplægsholder:
Tobias Høyer Engelhardt
Head of Service Delivery Management
e-Boks

Tobias Høyer Engelhardt er Head of Service Delivery Management hos e-Boks.
Med mere end 14 års erfaring med at levere IT-tjenester til store danske virksomheder for flere af de største outsourcing-leverandører på det dansk markeret, har han med succes gennemført turnaround på store accounts, optimering af service leverance kæder og løbende udviklings af nye kunder og bruger vendte services.


14:00
Kaffepause

14:20
Kundeoplevelsen som strategi i den ”virkelige verden”
Hør en ærlig fortælling om den rejse, som Danske Spil har været på i arbejdet med at realisere organisationens strategiske ambitioner i forhold til kundeoplevelsen.

Jonas Kjær vil blandt andet komme ind på nogle af de udfordringer, der er med at omsætte teorier inden for customer experience til praksis, og han vil
dele ud af nogle af de erfaringer, som Danske Spil har gjort sig i arbejdet med at få fokus på den emotionelle tilknytning til kunderne, sikre et bundløft af kundeoplevelsen og kickstarte en ændring i mindset, kultur og adfærd i virksomheden.
oplægsholder
Oplægsholder:
Jonas Kjær
Customer Experience Manager
Danske Spil

Har arbejdet med kundeoplevelser og kundeservice i 20 år og har været ansat i Danske Spil siden 2016.
Er uddannet Cand. Com fra RUC


14:50
Fremtidens CX
Ingrid Haug vil fortælle om de digitale teknologier og trends, der i øjeblikket vinder frem, og hvordan de vil forme fremtidens kundeoplevelser. Hun vil blandt andet fortælle om voice shopping, chatbots, den personaliserede købsoplevelse og den næste generation af selvbetjening. Desuden vil hun fortælle om de design trends, der hitter lige nu - og som sætter helt nye standarder for købsoplevelsen hos særligt de unge brugere.

Ingrid Haug er UX-designer med 16 års erfaring indenfor digital design og usability. Hun er stifter af Design Matters og Usable Machine.
oplægsholder
Oplægsholder:
Ingrid Haug
user experience designer
Usable Machine

15:20
Opsummering og tak for i dag
Partnere
Det får du ud af det
  • Sådan designer du den gode kundeoplevelse
  • Indsigt i hvordan teknologi kan forankre kundeoplevelsen
  • Administrer dine kundedata
  • Byg en klar CX-strategi og -kultur
  • Sådan ser næste generations kundeoplevelser ud
  • Sådan driver du strategien i mål