Op med kvaliteten og tilfredsheden. Og ned med responstider og omkostningerne; det er nogle af de mål, som du forventes at have løsninger parat til når kravene til moderne servicevirksomheder gøres op.
Det er ikke en overraskelse, for succeskriteriet for it-ledere er, at være tæt på forretningen. It-afdelingen skal vide hvor værdierne bliver skabt i virksomheden, hvor der kan effektiviseres og hvordan man kan styrke de processer med sin unikke viden om teknologiens muligheder.
Og særligt når eksisterende kunder skal serviceres med teknikere, kontrolbesøg eller installatører, at teknologien og it-funktionen, kan være en afgørende og aktiv medspiller. Især når manuelle arbejdsgange skal udfordres og helt eller delvist automatiseres – og andre måder at arbejde på skal indføres.
Udfordringen på mange serviceområder er imidlertid at forventningerne fra både kunder og interne brugere nu er skyhøje – og det samme gælder kravene i eventuelle resultatkontrakter. En udvikling som blandt andet er drevet frem af brugernes erfaringer med de stadigt mere polerede forbrugeruniverser på mobilenheder og streamingtjenester.
For moderne servicevirksomheder er der derfor behov for integration mellem interne og eksterne systemer, fokus på brugeroplevelsen igennem hele processen og en bevidsthed om hvordan du optimere din plads i værdikæden.
Samtidig er kravene til sikkerhed og omkostningsbevidsthed ikke slækket, men derimod udfordret af behovet for at kunne binde forretningssystemer og data sammen til sømløse interne eller eksterne services.
At kombinere bedre med mere effektivt er svært, men ikke umuligt – og giver anledning til en række spørgsmål, som det bliver stadig mere nødvendigt at kunne give et troværdigt svar på: