Customer Experience 2021 - fokus på CX-strategi og teknologi til at forankre kundeoplevelsen Digitalt event

Dato:
03/12 2020
Sted:
Online
Pris:
Gratis deltagelse

At skabe en stærk kundeoplevelse er et af de vigtigste våben i kampen om at vinde og fastholde kunder og skabe vækst og værdi i organisationen.

Den moderne forbruger har tårnhøje forventninger til sine leverandører: Kundeservice, købsoplevelse, omdømme, brand, levering og værdiskabelse skal være i top hele tiden - ellers går de andre steder hen.

Det betyder, at man som kundevendt selskab er nødt til at satse målrettet på at forstå og komme helt tæt på sine kunder, hvis man vil have succes med den digitale transformation.

Kort og godt opnår virksomheder, der arbejder strategisk med kundeoplevelsen som den samlende ramme om virksomhedens drift, bedre resultater og skaber større værdi for medarbejderne, kunderne og aktionærerne.

Med data lærer de at forstå deres kunder og hvordan de agerer, hvad der egentlig skaber værdi for dem.

Den gode kundeoplevelse kommer ikke af sig selv. Den kræver hårdt og vedholdende arbejde i hele organisationen, som ikke bare når i mål, fordi sælgerne får et nyt smart system til at optimere salgsarbejdet, eller fordi marketing satser stort på den digitale front.

Det kræver en bred og gennemgribende satsning fra hele virksomheden. Også it-organisationen skal forstå dette - og tage ansvaret på sig.

Kundeoplevelsen skaber en effektiv ramme for at arbejde med strategi, brand og innovation som en helhed og giver mulighed for at opstille klare forretningsmål som øget salg, øget konvertering og effektive processer.

Hør de succesfulde virksomheder dele ud af deres erfaringer med digital optimering af kundeoplevelsen med afsæt i, hvordan teknologi kan forankre kundeoplevelsen og hvordan du via målinger, feedback og digitale beslutninger kan komme helt tæt på dine kunder - også i det store billede.

Bemærk: Denne konference foregår digitalt

På konferencen kan du se keynotes, debatter, oplæg og stille spørgsmål i chatten fra hjemme-arbejdspladsen, kontoret eller et helt tredje sted. Alt sammen modereret af en redaktør fra Computerworld.

Se program

Program:


08:30
De digitale dører åbner - login og tjek lyd og billede

09:00
Velkomst
oplægsholder
Moderator:
Lars Jacobsen
chefredaktør
Computerworld

Lars Jacobsen er chefredaktør på Computerworld. Har arbejdet for Computerworld siden 2006, blandt andet som udviklingschef. Han interesserer sig især for, hvordan teknologi opstår og etableres i virksomheder og samfundet.


09:05
De ustyrlige kunder i en digital verden
Mange virksomheder oplever store udfordringer med at skabe vækst og opnå en god virkningsgrad af marketing og salgsindsatsen. Men er det i virkeligheden kunderne, som er ustyrlige? Eller er det ”bare” fordi, at virksomhederne ikke forstår dem eller mangler indsigt om dem?

Ny forskning (februar 2020) viser, at der er store gab mellem den måde, som virksomheder tænker på og den måde, som forbrugerne forventer. Det giver udfordringer for kunderejsen. Den dårlige nyhed er, at der ikke findes lette løsninger. Den gode nyhed er, at der findes løsninger. Men det kræver grundlæggende et nyt mindset og måske nye forretningsmodeller hos virksomheden.
oplægsholder
Oplægsholder:
Per Østergaard Jacobsen
Direktør og ekstern lektor
Efficiens.nu og CBS

Per har arbejdet med og skrevet 12 bøger om Big data, CRM, digitalisering, kundedata, kunderelationer og loyalitetskoncepter. Han anses for at være en af de førende danske eksperter inden for feltet. Per deltager også i forskningsprojekter og har holdt mere en 25 internationale konferenceoplæg om strategisk brug af Big Data. Han var projektleder, idemand og medstifter af forskningsprojektet ”Fra Rio til Roskilde”, et af verdens største Smarter City Big Data live labs.
Per er netop aktuel med bogen - ”CRM 5.0 – De ustyrlige kunder i en digital tidsalder” - Er en håndbog i kundeorientering med fokus på Mindset, Strategi, Ledelse & Performance i fremtidens (bæredygtige) forretningsmodeller. Udgangspunkt er i kunderejsen og de tocuhpoints der i interaktionen mellem kunde og virksomhed.


09:30
Få praktisk inspiration til kontinuerligt at sætte kunderne i centrum ved intelligent at samle og bruge data i realtid fra en række forskellige datasiloer
Air Greenland introducerede for knap 2 år siden kundeklubben ”Club Timmisa”. Klubben har fået en flyvende start, og har allerede høj attraktivitet hos medlemmerne. Kom og hør hvordan Air Greenland samler og bruger realtime data fra forskellige datakilder og får både store værdifulde indsigter, og samtidig give kunderne en uvurderlig kundeoplevelse.

Fokus er både den konceptuelle løsning og den underlæggende tekniske løsning, som i den grad har bragt Air Greenlands kunder i centrum med en gennemført digital kundeoplevelse og kontinuerlig relevans for medlemmerne – før, under og efter rejsen.
oplægsholder
Oplægsholder:
Villy Gravengaard
CEO
NexusOne

Uanset om det har været som konsulent eller som kunde, har digitaliseringsprojekter stået højest på agendaen hos Villy igennem de seneste 20 år. Seneste har fokus været på at levere en lang række datadrevne løsninger med mål om bedre kundeoplevelse, hvor de konventionelle rammer for, hvad der kan lade sig gøre altid er blevet udfordret, i jagten på mere værdi for kunderne. Netop evnen til at kunne se løsningerne i en helhed, på tværs af både platforme og forretningen, er en efterspurgt og ikke mindst anerkendt kompetence – noget der flere gange er blevet bevist ved at Villy har stået i spidsen for det team, der har høstet priser og anerkendelser for digitale løsning hos kunder.


09:50
Inspiration til at arbejde operationelt med kundeloyalitet via Net Promoter Score
NPS.Today er et effektivt Online værktøj til at måle, forstå og handle på kundernes oplevelser. Vi måler kundernes tilfredshed på tværs af hele kunderejsen, sikre at data er tilgængelig hvor end den skaber værdi. Gennem fuld automatisering, skabes fundamentet for at arbejde operationelt med kundeloyalitet.

Få inspiration til hvordan du kan optimere dit eget loyalitetsprogram, og hør hvordan Complycloud styrkede deres salgsproces betydeligt via NPS.Today.
oplægsholder
Oplægsholder:
Peter Tranberg Møller
kommerciel direktør
NPS.Today

Peter Tranberg Møller er Commerciel direktør. Med 30 års erfaring i optimering af kunderelationer, rådgiver han til dagligt kunder om, hvordan de arbejder operationelt med deres kundeloyalitet.

oplægsholder
Oplægsholder:
Martin Folke Vasehus
it-advokat
ComplyCloud og CIT Advokatfirma

Martin Folke Vasehus er certificeret it-advokat og stifter af ComplyCloud ApS og CIT Advokatfirma. Martin har en fortid hos Bruun & Hjejle fra 2009-2017 og er en erfaren specialist indenfor it-ret, persondata og GDPR compliance.


10:10
Case: Novo Nordisk
oplægsholder
Oplægsholder:
Morten Kruse Sorensen
Senior Global Director, Multichannel Excellence & Operations
Novo Nordisk

10:30
Den levendegjorte digitale kundeoplevelse
Vi stiller skarpt på 2 helt fundamentale begreber i hver sin ende af skalaen, fra arbejdet med at skabe digitale kundeoplevelser i verdensklasse.

Service Management er fundament af digitale operationelle processer som alle virksomheder i den digitale transformationsproces bør lære at mestre. Det sikrer at I som virksomhed kan udvikle agilitet, resiliens, transparens omkring ansvar og ressourcer i den driftsmæssige virkelighed som jeres digitale kundeoplevelser understøttes af.

Men Service Management skaber ikke fremragende kundeoplevelser alene. Og her kan erfaringer fra et fag, der har generationers forspring i at forfine kunsten at skabe oplevelser som mennesker drages af og vender tilbage til - nemlig musikken – komme os til gavn.

Ikke uventet kræver det et bundsolidt metodeapparat, aften efter aften, at give publikum (kunden) en uforglemmelig oplevelse i koncertsalen.

Men at introducere netop det metodeapparat omkring at levendegøre den digitale kundeoplevelse, giver også for virksomheder en markant højere kvalitet i den bevidsthed, hvormed vi udvikler kundeoplevelsen ovenpå den platform som digitaliseringen stiller til rådighed.
oplægsholder
Oplægsholder:
Morten Steenbach Jospehsen
Chief Product Officer
Syspeople

Mortens ansvar er at udvikle og kontinuerligt forbedre en sammenhængende kundeoplevelse i de ydelser vi leverer i Syspeople.

Han rådgiver ledere omkring Service Management i danske og globale virksomheder såsom Vestas, Grundfos, Danske Bank og en lang række danske regioner og kommuner.

Morten har en baggrund i IT operations og har et indgående kendskab til den driftsmæssige virkelighed og hvordan spændingsfeltet mellem People, Process & Technology bringer den bedste kundeoplevelse, balanceret med forretningsmæssig værdiskabelse.


10:50
Opsummering og tak for i dag
oplægsholder
Moderator:
Lars Jacobsen
chefredaktør
Computerworld

Lars Jacobsen er chefredaktør på Computerworld. Har arbejdet for Computerworld siden 2006, blandt andet som udviklingschef. Han interesserer sig især for, hvordan teknologi opstår og etableres i virksomheder og samfundet.