Digital kundeservice: Kom godt i gang med chatbots Digitalt event

Dato:

07/12 2021

Sted:

Online

Pris:

0 kr / 2.495 kr.

Der er store gevinster at hente med chatbots, som kan håndtere en stor del af kommunikationen med brugere - hvis altså de bliver sat rigtigt op.

Chatbots er som teknologi egentlig kun nogle år gammel, men er siden de første lanceringer strømmet ud i markedet i titusindvis – og denne udvikling fortsætter.

Mange især store webbutikker, der opererer i store markeder med mange kunder, har stor succes med robotterne som det første kunderne møder, når de henvender sig online.

Her sørger de for at filtrere kunderne videre til de rigtige afdelinger, hvor de hurtigt kan blive hjulpet.

Robotterne er hurtige og altid vågne. Men kunderne bliver utilfredse, hvis robotten er for dum, og kunden ikke får løst sit problem. Derfor er det afgørende, at chatbotten er ‘intelligent’, og at den kan blive dygtigere i takt med, at der bliver fyldt data på.

Med chatbots-teknologiernes fremkomst er der dukket begreber som customer service automation, natural language processing (NLP) og conversational AI op.

Og lige rundt om hjørnet venter næste generation, nemlig de stemme-baserede chatbots, som står på skuldrene af de stemmestyrede home-devices som Amazons Alexa og Google Home.

Der er stadig meget stort udviklingspotientiale for chatbotsene, når det gælder NLP, machine learning og AI. Udviklingen går lynhurtigt, og inden længe vil chatbot kunne simulere en samtale mellem mennesker.

Se program

Program:

09:00

Velkomst ved dagens moderator

Moderator:

Lars Jacobsen

Chefredaktør og moderator

Computerworld

Chefredaktør for Computerworld siden 2013. Har i over 20 år beskæftiget sig med samspillet mellem teknologi, forretning og samfund som taler, moderator, journalist og podcastvært. Medlem af juryen for Årets CIO og er initiativtager og jurymedlem til den nystiftede pris som Årets CISO.

09:05

Brugen af chatbots i praksis

I dette oplæg vil Stephen Alstrup forsøge at give et overblik over en række spørgsmål, der rejser sig når man ser på chatbots.

Hvorfor chatBots? Forbedre service, spare, sælge mere, eller …?
Hvad er muligt og hvad er hype?
Hvorfor er det (først) nu chatBots begynder at fungere?
Hvad kræver det at få og vedligeholde en chatbot?
Hvilke forskellige slags chatbot finders der? Og til hvilke formål?
Hvad er forskellen på spørgetræer, nøgleord og naturlig sprogforståelse?
Hvordan spiller chatbots sammen med f.eks. mailbots og andre løsninger?
Hvordan ændrer det på arbejdsprocesser og brugeroplevelsen?
Hvilke gode eksempler finde der?

Keynote:

Stephen Alstrup

Professor hos Københavns Universitet, datalogisk institut

og CEO hos SupWiz

Stephen Alstrup er CEO i SupWiz med en af de stærkeste AI-teams i Europa. Han er desuden algoritmeprofessor på KU, Digital Vismand, del af regeringens digitaliseringspartnerskab m.m. Tidligere har Stephen som CEO/founder stået i spidsen for den succesfulde startup Octoshape med flere hundrede millioner af brugere, medstifter af IT-universitetet, innovationsfondens bestyrelsen m.m.

09:40

ADA Digital Assistant - As human as possible

Oplægsholder:

Johan Ekberg

Group CEO

Apendo

10:00

God kundeservice kræver et digitalt mindset

Forbrugere har længe navigeret dygtigt rundt på nettet, både når de har skulle researche før køb og i købsfasen. Hvordan bruger din virksomhed den mulighed for at nå dem før beslutningsfasen?

I takt med den stigende digitalisering, så bliver dét indtryk, som din virksomhed giver kunderne online vigtigere og vigtigere. Det være sig i form af f.eks chatbots, AI, chat, messaging - det handler om at kunderne får en god oplevelse, både når de kontakter din virksomhed via f.eks Jeres hjemmeside og når de forhåbentlig bliver kunde.

Mange virksomheder gør sig i disse år klar, flere er ved at være der, men er du? Alt dette og mere belyser vi på dette indlæg med afsæt i en nylig rapport som vi har lavet sammen med analysehuset ESG, hvor vi har spurgt 3.250 kundeserviceledere omkring deres modenhed på netop Customer Service / Customer Experience.

Alle deltagere vil få en kopi af rapporten tilsendt efterfølgende.

Oplægsholder:

Thomas Olsen

Nordeuropæisk salgschef

Zendesk

Thomas Olsen er nordeuropæisk salgschef i Zendesk, der er en af de største danske iværksætter succeser. Han har en passion for at rådgive virksomheder om, hvordan de kan arbejde langsigtet med kundeoplevelser, kunderelationer og kundeservice blandt andet gennem selvbetjeningsløsninger, innovativ kundesupport på tværs af platforme og kanaler samt datadrevet administration. Thomas har mere end 15 års erfaring med kunderelationer og IT.

10:20

Pause

10:35

Chatbots i Alm. Brand

I en tid hvor både kunder og kolleger i højere grad efterspørger hurtige og effektive digitale løsninger, har Alm. Brand udviklet og implementeret to chatbots – en ekstern til kunderne og en intern til kollegerne.

Michelle Halvorsen og Kathrine Munch Torp fortæller om arbejdet med de to chatbots, og kommer blandt andet ind på de udfordringer og gevinster, der har været undervejs.

Keynote:

Kathrine Munch Torp

AI Trainer

Alm. Brand

Keynote:

Michelle Halvorsen

AI Trainer

Alm. Brand

11:10

Digital investering forøgede kundetilfredsheden fra 67% til 96%

Tiger of Sweden kunne fra dag til dag forbedre den digitale brugeroplevelse og samtidig se, hvordan flere kunder henvendte sig, fik hurtigere svar og ratede virksomhedens kundetilfredshed højere.

I dag håndteres hele 70% af alle deres kundehenvendelser af chat, og på bare et år er kundetilfredsheden steget fra 73% til over 96%. Samtidig har deres investering forstærket deres online salg, hvor løsningen har forøget konverteringsraten til +3%, skabt AOV (average order value) af 18% og formindsket bounce raten til 50%.

Oplægsholder:

Henrik Fabrin

administrerende direktør og medstifter

Certainly

Henrik Fabrin er administrerende direktør og medstifter af prisvindende Conversational Commerce virksomheden Certainly. Henrik en erfaren taler som specialist inden for Conversational AI &Web, SAAS tech-iværksætteri og forretningsudvikling.

11:30

Kommune Kiri – fællekommunal chat- og voicebot

Den hastige teknologiske udvikling skubber til udviklingen af vores borgerrettede serviceydelser. Vi ser ind i en fremtid, hvor anvendelsen af kunstig intelligens, software-robotter og anden automatiseringsteknologi, kommer til at præge billedet på nye serviceplatforme. I dette keynote-oplæg kan du høre Rune Stæhr fortælle om det fælleskommunale samarbejde om chatbotten ’Kommune Kiri’ og hvordan Roskilde Kommune arbejder med at få chatbotten til at fungere som en voicebot.