Digital kundeservice: Kom godt i gang med chatbots
Digitalt event
Dato:
07/12 2021
Sted:
Online
Pris:
0 kr / 2.495 kr.
Der er store gevinster at hente med chatbots, som kan håndtere en stor del af kommunikationen med brugere - hvis altså de bliver sat rigtigt op.
Chatbots er som teknologi egentlig kun nogle år gammel, men er siden de første lanceringer strømmet ud i markedet i titusindvis – og denne udvikling fortsætter.
Mange især store webbutikker, der opererer i store markeder med mange kunder, har stor succes med robotterne som det første kunderne møder, når de henvender sig online.
Her sørger de for at filtrere kunderne videre til de rigtige afdelinger, hvor de hurtigt kan blive hjulpet.
Robotterne er hurtige og altid vågne. Men kunderne bliver utilfredse, hvis robotten er for dum, og kunden ikke får løst sit problem. Derfor er det afgørende, at chatbotten er ‘intelligent’, og at den kan blive dygtigere i takt med, at der bliver fyldt data på.
Med chatbots-teknologiernes fremkomst er der dukket begreber som customer service automation, natural language processing (NLP) og conversational AI op.
Og lige rundt om hjørnet venter næste generation, nemlig de stemme-baserede chatbots, som står på skuldrene af de stemmestyrede home-devices som Amazons Alexa og Google Home.
Der er stadig meget stort udviklingspotientiale for chatbotsene, når det gælder NLP, machine learning og AI. Udviklingen går lynhurtigt, og inden længe vil chatbot kunne simulere en samtale mellem mennesker.
Mød talerne
Lars Jacobsen
Chefredaktør og moderator
Computerworld
Stephen Alstrup
professor hos Københavns Universitet, Datalogisk Institut
I dette oplæg vil Stephen Alstrup forsøge at give et overblik over en række spørgsmål, der rejser sig når man ser på chatbots.
Hvorfor chatBots? Forbedre service, spare, sælge mere, eller …?
Hvad er muligt og hvad er hype?
Hvorfor er det (først) nu chatBots begynder at fungere?
Hvad kræver det at få og vedligeholde en chatbot?
Hvilke forskellige slags chatbot finders der? Og til hvilke formål?
Hvad er forskellen på spørgetræer, nøgleord og naturlig sprogforståelse?
Hvordan spiller chatbots sammen med f.eks. mailbots og andre løsninger?
Hvordan ændrer det på arbejdsprocesser og brugeroplevelsen?
Hvilke gode eksempler finde der?
Stephen Alstrup
,
professor hos Københavns Universitet, Datalogisk Institut
,
og CEO hos SupWiz
09:40 - 10:00
ADA Digital Assistant - As human as possible
Johan Ekberg
,
Group CEO
,
Apendo
10:00 - 10:20
God kundeservice kræver et digitalt mindset
Forbrugere har længe navigeret dygtigt rundt på nettet, både når de har skulle researche før køb og i købsfasen. Hvordan bruger din virksomhed den mulighed for at nå dem før beslutningsfasen?
I takt med den stigende digitalisering, så bliver dét indtryk, som din virksomhed giver kunderne online vigtigere og vigtigere. Det være sig i form af f.eks chatbots, AI, chat, messaging - det handler om at kunderne får en god oplevelse, både når de kontakter din virksomhed via f.eks Jeres hjemmeside og når de forhåbentlig bliver kunde.
Mange virksomheder gør sig i disse år klar, flere er ved at være der, men er du? Alt dette og mere belyser vi på dette indlæg med afsæt i en nylig rapport som vi har lavet sammen med analysehuset ESG, hvor vi har spurgt 3.250 kundeserviceledere omkring deres modenhed på netop Customer Service / Customer Experience.
Alle deltagere vil få en kopi af rapporten tilsendt efterfølgende.
Thomas Olsen
,
Nordeuropæisk salgschef
,
Zendesk
10:20 - 10:35
Pause
10:35 - 11:10
Chatbots i Alm. Brand
I en tid hvor både kunder og kolleger i højere grad efterspørger hurtige og effektive digitale løsninger, har Alm. Brand udviklet og implementeret to chatbots – en ekstern til kunderne og en intern til kollegerne.
Michelle Halvorsen og Kathrine Munch Torp fortæller om arbejdet med de to chatbots, og kommer blandt andet ind på de udfordringer og gevinster, der har været undervejs.
Kathrine Munch Torp
,
AI Trainer
,
Alm. Brand
Michelle Halvorsen
,
AI Trainer
,
Alm. Brand
11:10 - 11:30
Digital investering forøgede kundetilfredsheden fra 67% til 96%
Tiger of Sweden kunne fra dag til dag forbedre den digitale brugeroplevelse og samtidig se, hvordan flere kunder henvendte sig, fik hurtigere svar og ratede virksomhedens kundetilfredshed højere.
I dag håndteres hele 70% af alle deres kundehenvendelser af chat, og på bare et år er kundetilfredsheden steget fra 73% til over 96%. Samtidig har deres investering forstærket deres online salg, hvor løsningen har forøget konverteringsraten til +3%, skabt AOV (average order value) af 18% og formindsket bounce raten til 50%.
Henrik Fabrin
,
administrerende direktør og medstifter
,
Certainly
11:30 - 12:05
Kommune Kiri – fællekommunal chat- og voicebot
Den hastige teknologiske udvikling skubber til udviklingen af vores borgerrettede serviceydelser. Vi ser ind i en fremtid, hvor anvendelsen af kunstig intelligens, software-robotter og anden automatiseringsteknologi, kommer til at præge billedet på nye serviceplatforme. I dette keynote-oplæg kan du høre Rune Stæhr fortælle om det fælleskommunale samarbejde om chatbotten ’Kommune Kiri’ og hvordan Roskilde Kommune arbejder med at få chatbotten til at fungere som en voicebot.
