Program:


08:30
Registrering og morgenmad

09:00
Velkomst
Moderator:
Dan Jensen
redaktør
Computerworld
Dan Jensen er erhvervs- og samfundsredaktør på Computerworld og skriver nyheder og analyser om it-branchen og dens vilkår og muligheder i en verden i hastig udvikling samt om teknologisk udvikling og udviklingen i brugen af it.

09:15
Sampensions digitale rejse: Kompromisløs eksekvering af digital transformation og betydningen af den for Sampensions kunder
Morten Lund Hansen fortæller om Sampensions digitale transformation, hvor man med udgangspunkt i en klar strategi har etableret en stærk, autonom enhed i periferien af organisationen. Enheden har reference til CEO og CFO, og den arbejder med tung kundeinvolvering. Visionen er, at skabe en sublim kundeoplevelse, hvor pension er både simpelt og trygt. Sampension er Danmarks tredje største pensionsselskab og har branchens laveste omkostninger, stor vækst og det største afkast (år til dato i 2018).
Oplægsholder:
Morten Lund Madsen
CFO
Sampension

09:50
Fremtidens CX
Ingrid Haug vil fortælle om de digitale teknologier og trends, der i øjeblikket vinder frem, og hvordan de vil forme fremtidens kundeoplevelser. Hun vil blandt andet fortælle om voice shopping, chatbots, den personaliserede købsoplevelse og den næste generation af selvbetjening. Desuden vil hun fortælle om de design trends, der hitter lige nu - og som sætter helt nye standarder for købsoplevelsen hos særligt de unge brugere.

Ingrid Haug er UX-designer med 16 års erfaring indenfor digital design og usability. Hun er stifter af Design Matters og Usable Machine.
Oplægsholder:
Ingrid Haug
user experience designer
Usable Machine

10:20
Kaffepause

10:40
Vælg de indlæg, som du ønsker at deltage på:
Spor 1
10:40 - 11:05 (25 min)
Digitale kundeoplevelser og det økonomiske potentiale

Kundefokus og Digitalisering er nøgleordene i et nyt forskningsprojekt CBS, Institut for Afsætningsøkonomi og Stig Jørgensen, House of Loyalty. Hør resultatet der dokumenterer en tydelig sammenhæng mellem digitale kundeoplevelser og de økonomiske res

Stig Jørgensen, CEO, House of Loyalty ApS

Læs mere

Vælg dette indlæg

11:10 - 11:35 (25 min)
360° kundeoplevelse: Næste generations kundeorienterings-projekter handler om mennesker

De gode kundeoplevelser skabes af virksomheder, hvor organisationen er 360° kundeorienteret. Men mange danske virksomheder kæmper med at få organisationen og den menneskelige adfærd til at følge med digitaliseringen, når det gælder kundeorientering.

Lise Gøttsche, partner, WHI

Læs mere

Vælg dette indlæg

Spor 2
10:40 - 11:05 (25 min)
Fremtidens kontaktcenter løsning

Drømmer du om en kontaktcenterløsning, der automatisk prioriterer arbejdsopgaverne og øger effektiviteten – uden at gå på kompromis med kundetilfredsheden og medarbejdernes trivsel?

Tommy Sørensen, kundeservicechef, EWII A/S

Læs mere

Vælg dette indlæg

11:10 - 11:35 (25 min)
Find hullerne i kundeoplevelsen - med NPS

Har du svært ved at finde frem til, hvordan du optimerer din kundeoplevelse? Vi giver dig input til, hvordan du, med en ren NPS løsning, identificerer både hullerne i kundeoplevelsen og sikrer at måling bliver til handling.

Flemming Rand, direktør, NPS.Today

Peter Tranberg Møller, kommerciel direktør, NPS.Today

Sara Vinding, Operations og HR-Manager, Moment A/S

Læs mere

Vælg dette indlæg


11:40
Talegenkendelse – få indsigt i kundedialogen som aldrig før
Kontaktcentret er for mange virksomheder den vigtigste kanal til kunde-kommunikation, men resultaterne måles ofte kvantitativt i eksempelvis antal opkald, tid på hold, opkaldslængde, løsningsfrekvens osv.

Reelt har mange virksomheder kun begrænset viden om, hvad der rent faktisk formidles i dialogen med kunderne, selv om dette typisk er meget mere kritisk for virksomhedens succes end kvantitativ opkaldsstatistik.

I virksomhedens mange telefonsamtaler ligger der en meget værdifuld kilde til indsigt og en effektfuld mulighed til at dyrke forbedringspotentiale og udviklingsmuligheder inden for stort set alle områder af jeres forretning.
Oplægsholder:
Klaus Akselsen
CTO
Mirsk Digital ApS
Klaus Akselsen har en baggrund som udviklingschef i mindre software virksomheder som ofte har været ’first movers’ i markedet.
Oplægsholder:
Peder Nørgaard
CEO
RECORDIT.NU ApS
Peder Nørgaard har i mere end 10 år arbejdet professionelt med løsninger der giver virksomheder mulighed for at lytte til deres kundesamtaler, med fokus på medarbejderudvikling og kvalitetssikring

12:10
Frokost

12:55
Vælg de indlæg, som du ønsker at deltage på:
Spor 1
12:55 - 13:20 (25 min)
Hvordan får man succes med AI og Bots?

Kend de vigtigste elementer for succes med AI og Bots i din kunderejse. Bliv klogere på både use cases, eksempler og hvor du kan begynde at tage fat allerede i morgen, hvis du tænker på at kaste dig ud i digitale assistenter, chatbots og automatiseri

Simon S. Morel, Partner & Chief of DesignOps, BotSupply

Læs mere

Vælg dette indlæg

Spor 2
12:55 - 13:20 (25 min)
Giver I jeres venner kundenumre?

Hvis I stadig har gamle, støvede bordtelefoner stående, adskilte systemer til chat, telefon og email og kundedata spredt for alle vinde, så er der en god chance for, at I ikke er klædt på til at yde god kundeservice.

Anders Mayntzhusen, COO, Dixa

Iman Safari, kundeservicechef, Interflora

Læs mere

Vælg dette indlæg


13:25
Why brands say and act differently
They say we love our customers. Customer say they couldn’t care less. In this short talk full of practical tools and methodologies, Jonathan covers the questions you want to know but too afraid to ask – just what is customer experience and the value of it, how do you set about capturing it and avoiding the mumbo-jumbo, how do you cut the wheat from the chaff and focus on things that actually matter and lastly how can you deal with multi-market rollouts and avoid doing the same thing six times.
Oplægsholder:
Jonathan Lovatt-Young
founder and principle experience strategist
Love experience
Jonathan combines 23 years experience of digital design and brand strategy with user experience consulting. He has been lead within a number of high profile agencies and consultancies including Tribal DDB, Accenture Digital, LBI and Fortune Cookie for a range of high profile clients including Asda, Argos, BT, UEFA and National Rail.

14:10
Er fremtiden stemmestyret?
De stemmestyrede assistenter myldrer frem. Alle store platforme lancerer AI og hardware for at sikre sig en plads i hjemmene, bilerne og på vores devices. Men hvad bliver konsekvenserne af stemmestyrede interfaces, og hvad skal vi som forretninger tænke over frem mod en fremtid domineret af stemmestyring og de store økosystemer?
Oplægsholder:
Klaus Silberbauer
Founding Partner/Creative Director
THINK

14:40
Kaffepause

15:00
Tag ansvar for kundeoplevelsen
Ian Wisler-Poulsen vil indlede med at fortælle om Tivoli og Tivoliakademiet. Herudover vil han tale om, hvad det vil sige at tage ansvar for kundernes oplevelser, og hvorfor Customer Experience Management er blevet en så afgørende faktor for virksomheder på tværs af brancher. Endelig vil Ian fortælle om, hvordan man arbejder med lavpraktisk tilgang til kundeoplevelsen i Tivoli, og i den forbindelse vil Ian præsentere et Tivolis ”3-meter-regel”.
Oplægsholder:
Ian Wisler-Poulsen
Customer Experience Manager
Tivoliakademiet, Tivoli
Ian Wisler-Poulsen er Customer Experience Manager ved Tivoliakademiet I Tivoli. Her hjælper han eksterne virksomheder med at skabe bedre kundeoplevelser. Ian er anerkendt for sine foredrag og er bl.a. forfatter til ”Grundbog i Servicedesign".

15:30
Sådan forbedrer du kundernes online-oplevelse ved at analysere deres digitale adfærd
Med udgangspunkt i Ateas eShop giver Søren Bartels et indblik i, hvordan Atea arbejder datadrevet med forbedring af brugeroplevelsen for b2b-kunder: Identifikation af forbedringsmuligheder, prioritering af indsatser og opfølgning på effekt. Værktøjskassen spænder fra kundeinterviews til avancerede værktøjer som Deep Vision bygget på IBM Tealeaf.
Oplægsholder:
Søren Bartels
program director
Atea

16:00
Opsummering og tak for i dag
Det får du ud af det
  • Sådan designer du den gode kundeoplevelse
  • Administrer dine kundedata
  • Byg en klar CX-strategi og -kultur
  • Sådan ser næste generations kundeoplevelser ud
  • Sådan driver du strategien i mål
Praktiske Oplysninger
Dato:
Tid:
08:30 til 16:00
Sted:
Børsen
Slotsholmsgade 1
1217 København K
Pris:
995 kr